금융소비자보호 실태평가제도와 실태평가 사례

금융소비자보호 실태평가제도 도입 배경

금융감독원에서는 2002년도부터「민원발생평가제도」(금감원이 처리한 민원건수를 기초로 금융회사를 1∼5등급으로 평가·대외 공표)를 운영해 왔으나, 금융회사 줄세우기, 악성민원 유발 등 부작용이 발생하고, 민원건수 위주의 평가만으로 금융회사의 소비자보호 수준을 평가하는 데 한계가 있어 제도개선의 필요성이 지속적으로 제기되어 왔다.
이에 따라, 2014년도 민원발생평가제도를 종료하고, 금융회사의 소비자보호 수준을 종합적으로 평가하는「금융소비자보호 실태평가제도」를 도입해, 금융소비자에게는 거래 금융회사 선택에 필요한 유용한 정보를 제공하고 금융회사에게는 소비자보호에 대한 인식과 시스템 개선의 효과를 얻고자 실태평가제도를 마련했다.

금융소비자보호 실태평가 내용

금융위원회 설치 등에 관한 법률 및 금융업 관련 법률 등에 따라 금융감독원의 감독·검사를 받는 은행, 카드, 증권회사, 보험회사, 상호저축은행 중 민원건수 및 영업규모(고객수 등)가 해당 금융권역의 1% 이상인 금융회사(증권사는 각 2% 이상, 저축은행은 각 2% 이상 & 총자산 1조원 이상)가 평가대상이 된다. 대형사 및 소비자보호 관련 문제점이 발생한 중·소형
사의 경우, 금감원이 서면 점검 및 현장방문을 통해 직접 평가하고, 일반 중·소형사의 경우 자율적으로 평가한 후 금감원은 그 평가 결과의 적정성을 사후 점검한다.

연 1회 실시하는 것이 원칙으로 한다. 단, 민원발생이 많거나 크게 증가하는 등 소비자보호문제가 발생하는 금융회사의 경우에 대해서는 수시 점검 및 평가를 실시한다.

평가항목

가) 계량 항목: 금융소비자에게 직접적인 영향을 미치는 민원발생건수, 민원처리노력, 소비자대상 소송건수, 영업 지속가능성, 금융사고 5개 항목을 평가

나) 비계량 항목: 금융회사의 소비자보호를 위한 조직과 제도, 상품개발·판매·사후관리 등 전 과정에 걸쳐 소비자보호 체계 및 민원관리시스템을 구축하고 적정하게 운용하는지 등 5개 항목을 평가하고 있다. 비계량 항목 평가에는 금융소비자보호모범규준에서 기술하고 있는 ① 금융소비자보호 지배구조 ② 금융상품 기획·개발과정 ③ 금융상품판매과정 ④ 금융상품 판매이후 과정 ⑤금융상품 정보 제공 강화 등의 내용을 포함하고 있다.

등급평가방식

기존의 민원발생평가제도(상대평가방식)와는 다른 절대평가방식으로 평가부문별 우수, 양호, 보통, 미흡, 취약 5등급으로 평가하고, 종합·부문등급 모두 5등급으로 평가한다. 등급 산정 기준은 업권별 관련 통계, 비계량평가는「금융소비자보호 모범규준」을 기초로 설정한다.
계량평가의 경우 부문별·업권별로 과거 시계열 자료, 평균 및 분포 등을 분석하여 등급별 구간을 설정하고, 민원건수 등은 영업규모에 따른 차이를 고려하여 일정 고객수(또는 계약수)* 단위로 환산한 수치를 적용한다. 
✽(은행·카드) 고객 10만 명, (생보·손보·금융투자) 계약 10만 건, (저축은행) 고객 1만 명 기준 비계량 평가의 경우 부문별로 모범규준에서 정하고 있는 제도, 시스템 구축여부 및 이행실적에 대한 각종 증빙자료를 근거로 평가하며, 모범규준이 요구하는 이상을 이행한 경우‘우수’, 양호한 수준인 경우 ‘양호’, 모범규준을 제대로 이행하고 있으나 부분적으로 부족한 경우
‘보통’, 모범규준 형식적 이행은‘미흡’, 모범규준 미이행인 경우‘취약’으로 평가한다.

평가결과 통보 방식과 공개방법

전년도 평가서를 금융회사에 7월경 통보하여 미흡한 사항 등을 개선할 수 있도록 하고, 평가결과를 이사회, 경영위원회 등에도 보고하도록 하고 있다. 각 항목별 등급과 평가내역을 상세히 공개하여, 금융소비자가 거래금융회사 선택 시 참고할 수 있도록 평가결과를 업권별 협회 및 개별회사에 통보·공시하고, 각 금융회사가 소비자보호업무의 취약점을 스스로 파악하여 보완할 수 있도록 평가 우수 사례집을 제작·배포하며, 우수회사는 금융회사의 소비자보호 업무개선 노력을 독려하기 위해 표창·수여하고, 문제회사는 현장점검 등을 통해 시정토록 하는 등 사후 관리를 강화한다.

금융소비자보호 실태평가 평가 사례

금융감독원은 71개 금융회사를 대상으로 금융소비자보호실태평가를 실시했다. 평가대상의 경우 평가대상 선정기준을 충족하는 71개 금융회사로 다음과 같다.

-은행 : 경남, 광주, 국민, 기업, 농협, 대구, 부산, 수협, 신한, 우리, 전북, 제주, 카카오뱅크, 한국씨티, KEB하나, SC

-카드 : 롯데, 삼성, 신한, 우리, 하나, 현대, KB국민

-생보 : 교보, 농협, 동양, 라이나, 메트라이프,미래에셋, 삼성, 신한, 오렌지라이프, 푸본현대, 한화, 흥국,DB, DGB, KDB

-손보 : 농협, 롯데, 삼성, 악사, 에이스,한화, 흥국, DB, KB

-증권 : 대신, 미래에셋, 삼성, 신한금융투자, 유안타, 키움, 하나금융투자, NH투자, KB

-저축은행 : 신한, 애큐온, 웰컴, 유진, 페퍼, 한국투자, JT친애, OK, SBI

평가결과

실태평가 제도 도입 이후 금융회사의 소비자보호 업무에 대한 인식과 노력이 제고되어, 71개 평가대상 중 26개사(36.6%)가 종합등급평가에 서 모두‘양호’이상으로 평가돼 우수한 결과를 보였다.

 

계량부문 : 대부분 권역이 지난해와 비슷한 수준을 유지한 반면, 생보사, 손보사는 민원 증가의 영향으로 다소 악화, 민원처리노력의 경우 지난해에 이어 전반적으로 평가결과가 우수하며, 전 평가부문 중 양호 등급 비중이 가장 높음. 소송건수의 경우 대부분 금융회사의 소송관리가 강화됨에 따라 전반적으로 평가결과가 향상됨. 영업지속가능성의 경우 모든 회사가 업권별 최저 자기자본요건을 충족하고 있으며 지난해 보단 다소 개선됨. 금융사고의 경우 평가대상기간 중 일부 회사에서 거액 금융사고 발생이 증가함에 따라 지난해에 비해 다소 악화되었음.

비계량부문 : 실태평가제도 도임이후 소비자보호 업무에 대한 금융회사 경영진의 관심이 높아짐에 따라 관련 조직과 인력이 확충되어 전반적으로 향상되었음. CCO와 소비자보호 업무전담자 성과평가 지표 등의 합리성제고와 다양한 소비자보호 업무를 원활히 수행하기 위해서는 지속적인 인력확충이 필요한 상황. 상품개발부서와 소비자보호부서 간 사전 협의가 상품개발의 필수 과정으로 정착되어가는 등 지난해보다 개선되었고, 상품개발 관련 전문성을 보유한 소비자보호 업무전담자 확충을 통해 사전협의 실효성을 제고하고, 소비자의 의견을 상품개발에 반영하기 위한 노력을 보다 강화할 필요있음